Het ABC van kwaliteit – de letter I

Wie een relatie zoekt tussen de letter I en kwaliteit kan moeilijk om ISO 9001 heen. Al helemaal niet nu de nieuwe norm net haar eerste verjaardag kaarsje heeft uitgeblazen. Aan de andere kant: daar wordt al zoveel aandacht aan besteed, heeft het dan wel zin dat ik daar nog een column aan toevoeg? Die dan ook nog eens grappig en gevat en een beetje leesbaar moet zijn. Is er wel een leuke invalshoek te bedenken uitgaande van zinnen als (§ 8.2.1.e): “communicatie met klanten moet bestaan uit: het vaststellen van specifieke eisen aan maatregelen bij onvoorziene omstandigheden, wanneer relevant”? Ik wil het wel proberen maar ik ben maar een amateur columnist dus de slaagkans is klein.

Beter van niet dus en geen ISO 9001 vandaag, maar daarom niet getreurd: onder het motto “retro is hip” zetten we een paar stappen terug in de tijd. Een kleine dertig jaar geleden kwam ik voor het eerst in contact met de wondere wereld van de kwaliteit. De toen algemeen gebruikte Nederlandse term voor Total Quality Management (TQM) was “Integrale kwaliteitszorg”, beter gekend onder haar afkorting IKZ. Zoals een film zelden beter is dan het boek waarop het is gebaseerd, is ook een vertaling zelden beter dan de originele uitdrukking. Maar er zijn uitzonderingen en integrale kwaliteitszorg is daar een schitterend voorbeeld van.

“Total” is in essentie een aanduiding van hoeveelheid, een grote hoeveelheid misschien maar toch maar een kwantiteit. Daar zit niets kwalitatief in. Het woord “integraal” daarentegen zegt zoveel meer. Het drukt precies uit wat kwaliteit moet zijn: alles overkoepelend, alles bevattend en alles samenvoegend. Het toont dat dit niet te scheiden is van de rest van de organisatie maar er organisch mee verweven moet zijn, dat kwaliteit geïntegreerd is in alles wat we doen. En hoeveel mooier is het warme “zorg” niet dan het koele “management”? Is zorgen voor iets of iemand niet de meest vervullende (zij het zwaar onderschatte en zwaar onderbetaalde) taak die er is? Een klant die voelt dat voor hem gezorgd wordt, zal altijd trouwer zijn dan een klant die weet dat de kwaliteit gemanaged wordt.

Zonder nostalgisch te willen doen en wetend dat het vroeger niet allemaal beter was: toch jammer dat de term integrale kwaliteitszorg zo in de vergetelheid is geraakt. Na de periode van IKZ kwamen ISO en de business excellence modellen zoals EFQM (European Foundation for Quality Management). Die modellen zijn bedrijfsomvattend en daardoor benadrukken ze uiteraard de integratie van activiteiten, dus daar kunnen we niet tegen zijn. Maar het woord kwaliteit komt er niet meer in voor. Niet geheel toevallig : kwaliteit werd gezien als een middel om het echte doel te bereiken: een excellent bedrijf worden, een excellente business met excellente resultaten.

De nieuwe ISO (wie we daar hebben …) gaat ook een stuk richting integratie, in haar geval integratie van managementsystemen. Door de uniforme High Level Structure (HLS) kunnen verschillende managementsystemen nu veel gemakkelijker samengevoegd worden. Het is dan ook te verwachten dat meer organisaties zullen kiezen voor de integratie van kwaliteit, veiligheid en milieu in één overkoepelend systeem. Een toe te juichen evolutie.

EFQM liet het woord kwaliteit vallen omdat ze het middel niet wilde benadrukken, maar wel het doel: business excellence. Nu, dertig jaar na mijn eerste contact met IKZ en veel ouder en hopelijk iets wijzer geworden, zou ik dat ook doen. Maar om een geheel andere reden. Het was en is namelijk fout om business excellence als het ultieme doel voor te stellen, dat is op haar beurt ook maar een middel.

De finaliteit van al onze inspanningen, het enige waardevolle doel, is duurzaamheid. Niet alleen een duurzame business maar vooral een duurzame maatschappij en dat kunnen we meteen omschrijven met een prachtige Nederlandse term: Integrale Zorg, IZ dus. Zorg om wat ons allemaal verbindt, waar alle leven van afhankelijk is en wat alles integreert: zorg om onze planeet.

Volgende keer: de letter J