Het ABC van Kwaliteit: de letter W

Woordvoerder is een merkwaardig woord. Het is duidelijk een vlag die de lading niet dekt. Iemand die het woord voert, wil zijn of haar ideeën duidelijk maken. Soms voert die zelfs het hoge woord, want hij wil zijn gesprekspartners overtuigen. Wat de overtuiging van een woordvoerder is, daar hebben we geen flauw benul van. Een woordvoerder is namelijk te vergelijken met een acteur: hij verwoordt de ideeën van een ander, de auteur. In ons geval de leiding van een bedrijf of organisatie. De meest toepasselijke Vlaamse uitdrukking voor een woordvoerder is dus: wiens brood men eet, diens woord men spreekt.

En zoals in elk beroep heb je goede en heel goede woordvoerders. Die komen bovendien zo vaak aan bod in de media dat ze op den duur meer bekendheid hebben dan de leiders van de organisaties die ze vertegenwoordigen. Handig meegenomen, want een woordvoerder voert niet alleen het woord, hij beantwoordt ook alle moeilijke vragen van vervelende journalisten. Recent kwam in het nieuws dat banken in alle stilte steeds meer kantoren sluiten. Om daar wat toelichting bij te krijgen, belden ze bij “De Ochtend” op radio 1 naar de woordvoerster van de KBC. Die deed dat heel erg goed en was nauwelijks van de wijs te brengen door de interviewer van dienst, een kunst op zich. Iemand met een slechter karakter dan ik zou het wellicht catalogeren als drammerig, maar je kon in ieder geval niet naast de kern van haar boodschap (van de KBC boodschap dus) luisteren: we sluiten kantoren omdat we de wensen en verwachtingen van onze klanten volgen.

Een beter argument voor welke wijziging dan ook bestaat er natuurlijk niet en al helemaal niet vanuit kwaliteitsoogpunt. Daar doen we het allemaal toch voor, voor onze klanten? En wat willen die in de eerste plaats: onbeperkt online bankieren. De disruptieve, destructieve creatie van de digitalisering, daar heb je geen kantoor meer bij nodig. Ik kan daar volledig inkomen, ik ben dan ook een erg geliefde, zelfs begeerde klant voor de bank. Maar de zeldzame keren dat ik op het bankkantoor moet zijn – na afspraak en met een kopje koffie – merk ik dat er nog steeds een analoge wereld bestaat.

Een andere, iets oudere en enigszins armere wereld. Van mensen met een klein pensioen of een uitkering en met in het beste geval een paar duizend euro op een spaarrekening; niet geïnteresseerd in beleggingen en die niet kunnen of durven elektronisch bankieren. Mensen die daardoor met een handgeschreven overschrijving in de rij moeten staan en daar vervolgens schandalig veel voor moeten betalen. Ook klanten, maar veel minder begeerd en dat wordt hen in alle stilte toch oorverdovend luid duidelijk gemaakt. Het volgen van de wensen en verwachtingen van de klanten is niet de enige motivatie voor het sluiten van kantoren; terloops en quasi achteloos werd meegegeven dat het ook een kostenbesparing is. Maar ten koste van wie?

Ook in het nieuws: de Vlaamse overheid heeft een boete van 3,3 miljoen euro opgelegd aan Sodexho. Het bedrijf slaagt er maar niet in om voldoende gebruikers van dienstencheques te doen overschakelen van papieren naar elektronische cheques. De vermelde cijfers deden me de wenkbrauwen fronsen: tegenover een target van 95 % elektronische cheques was het gerealiseerde cijfer amper 53%. Nauwelijks een meerderheid, het lijkt wel een Brexit stemming. De oplossing is om de klant automatisch elektronische cheques te geven en enkel als die daartegen protesteert, nog het papieren alternatief aan te bieden. Willen wij die digitalisering echt zo graag of wordt ze ons met enige zachte dwang door de strot geramd?

Alle andere nieuws kwam uit Duitsland: eerst een wolvin (Ilsa van de SS?) en daarna een mededeling door de woordvoerders van de coalitiegesprekken. Dat laatste werd nauwelijks opgemerkt terwijl het één van de belangrijkste mededelingen van de jongste dertig jaar was. Ik zou zelfs het woord historisch in de mond durven nemen, zeker als ik zie wat in de pers allemaal historisch genoemd wordt. Nog voor er ook maar een spoor van akkoord was tussen Angela Merkel en Martin Schulz, kwam de mededeling dat de milieudoelstellingen voor 2020 niet haalbaar waren. Atypisch voor politici deelden ze zelfs de grondoorzaak voor dit probleem mee: de sterke Duitse economische groei. Daar wordt in de toekomst zeker niet van afgestapt dus de oorzaak voor het niet realiseren van de milieudoelstellingen 2020 zal verder versterkt worden. Er werd wel vergoelijkend aan toegevoegd dat de doelstellingen voor 2030 behouden blijven. Dat lijkt me niet moeilijk, ze realiseren daarentegen …

Me dunkt dat hier voor de kwaliteitswereld een geweldige opportuniteit ligt voor creatieve destructie. Met al onze kennis over systemen moet het toch mogelijk zijn een nieuw model te creëren dat echt duurzaam is? Niet het halfzachte marketing duurzaam dus. Ilsa zou zeggen: “Aan de slag!”