Het ABC van Kwaliteit: De Letter U

Binnenkort zijn het weer solden, soms versterkt met het woord “Uitverkoop” en dat is de term waar ik aan dacht toen het nieuws kwam dat RSC Anderlecht te koop stond. De meest prestigieuze voetbalploeg van het land, zoals Jan Mulder terecht opmerkte in extra-time. De beste is uiteraard Club Brugge, maar daar wil ik het nu even niet over hebben. Het gaat me om het feit dat voetbalploegen tegenwoordig koopwaar zijn geworden. Dat is natuurlijk al langer zo en heel wat topteams zijn eigendom van vooral Oosterse rijke mensen (van Rusland over het Midden-Oosten tot China) maar toch deed het me iets, zelfs al ging het om Anderlecht.

Ik ging als klein jongetje kijken naar Club Brugge, toen nog op De Klokke en later in het Olympia stadion, dat nog later omgedoopt werd tot het Jan Breydel stadion. In die tijd was een voetbalploeg geen koopwaar en het werd zeker niet als zodanig ervaren door de supporters. Een club was er gewoon, een onderdeel van de gemeenschap, in gedachten zelfs eigendom van die gemeenschap. Soms een voortzetting van een sociale en politieke strijd, zoals in Brugge waar er clubzotten en cercletrutten waren volgens een vrijzinnig – katholieke breuklijn.

Nu is Club Brugge eigendom van een vastgoedmakelaar die vooral in het nieuws komt met projecten die niet gerealiseerd worden en op Cercle zwaait een dubieuze rijke Rus (zijn er wel andere rijke Russen?) de scepter. Ach, nostalgische mijmeringen van een oude clubzot; de tijden zijn veranderd en dus moeten we niet spreken over het feit dat RSC Anderlecht verkocht wordt, maar over de prijs die gevraagd wordt. De bovenvermelde Jan Mulder vond 100 miljoen € belachelijk laag. Als je het uitdrukt in de officiële voetbalmunt zit daar wel iets in: het trotse monument van het Belgisch voetbal staat te koop voor amper 0,45 Neymar. Maar geld is relatief: wat voor de een zakgeld is, is voor de ander een fortuin. Eén ding is zeker: wie de bedragen ziet die omgaan in het voetbal weet dat als er al een economische crisis is, het zeker niet komt door een gebrek aan geld. Hebben we onze prioriteiten wel nog allemaal goed op een rijtje?

En kunnen we het voetbal verwijten wat op alle vlakken is gebeurd? Het vermarkten van omzeggens elke menselijke activiteit is al lang aan de gang en de kwaliteitswereld heeft hier een rol in gespeeld. Wij hebben het heel graag over de klant – leverancier relatie en die visie is overal doorgedrongen (soms zijn we succesvol), ook in het onderwijs. Ouders zijn dan niet langer ouders maar klanten. Een klant waarvan wij verkondigd hebben dat die koning is of in ieder geval zou moeten zijn en dus gaat die klant zich uiteraard ook zo voelen en navenant gedragen.

Of dat altijd een verbetering is, valt nog te bezien want de leveranciers moeten zich meer dan ooit verantwoorden als niet voldaan wordt aan de hoge eisen. Zo wordt van kinderen verwacht dat ze bovengemiddeld presteren. We kunnen dus met mathematische zekerheid stellen dat de helft van de kinderen van om het even welke klas niet aan de verwachtingen zal voldoen. Dat blijft niet zonder gevolgen: het kind krijgt extra druk en stress, de leerkracht en de school een proces. Het zou geen kwaad kunnen als ouders hun oude wiskundeboek nog eens opensloegen om de betekenis van het begrip “gemiddelde” op te zoeken. Zo veel beter was dat onderwijs vroeger precies toch niet.

Dezelfde evolutie zie je op universitair niveau. De professor / leverancier wordt – bijna ISO 9001-gewijs – geëvalueerd door de student / klant. Dat heb ik altijd bizar gevonden, ik dacht dat je naar de universiteit ging om te leren van mensen die meer wisten over een onderwerp dan je zelf wist. Anders lijkt de hele oefening me weinig zinvol: als je het zelf toch al beter weet, wat zit je dan in dat auditorium te doen?

We moeten ons zelfs de meer algemene vraag durven stellen of klanttevredenheid wel degelijk altijd de hoogste na te streven waarde is, de ultieme beoordeling van kwaliteit. De belastingontwijker zal zonder twijfel heel tevreden zijn over de diensten geleverd door zijn Panamese zakenadvocaat, net zoals de Antwerpse cocaïnesnuiver (letterlijk?) in de wolken zal zijn over zijn dealer. Of dat kwaliteit is, mag betwijfeld worden. Als maatschappij worden we daar namelijk niet beter van en daar doen we het toch allemaal voor. Of niet?