Het ABC van Kwaliteit – De letter K

De K van kwaliteit zou echt wel een open deur intrappen zijn. Daarom: Kennis en Kennismanagement, we leven tenslotte in een kennismaatschappij. Tenminste, dat is wat iedereen altijd maar blijft beweren. Een stelling die volgens mij nergens meer op slaat, je moet alle voeling met de realiteit verloren hebben om dat vandaag nog te durven beweren.

Een uit het leven gegrepen voorbeeld: je hebt een uitgebreide studie gedaan over het verband tussen alcoholconsumptie en gezondheid en om dat wetenschappelijke werk toegankelijk te maken voor iedereen, heb je het vertaald in een eenvoudige richtlijn: vanaf een consumptie van tien eenheden per week kan alcohol schadelijke gevolgen hebben voor uw gezondheid. In een kennismaatschappij zou de politiek haar beleid daar op afstemmen en de burger zou u dankbaar zijn voor een praktische richtlijn waarmee hij zijn alcoholconsumptie kan evalueren.

In de echte maatschappij daarentegen wordt u door een politica verweten een “betuttelende pastoor”  te zijn en op sociale media lynchen de burgers u met als slagzin “nu gaan ze ons nog ons pintje afpakken ook”. Vervolgens organiseert een krant een poll over dat wetenschappelijke werk. Dat komt er op neer dat aan mensen die nog nooit een studie hierover hebben gelezen (en ze allicht, net als ik, niet eens zouden begrijpen) wordt gevraagd: wat vindt u daar nu van, wat is uw mening, bent u hiermee akkoord? Waarna de ongeïnformeerde mening van al die onwetenden zal bepalen wat de maatschappij met deze kennis doet. Niets allicht.

Maar laat ons hopen dat in uw organisatie kennis wel nog naar waarde geschat wordt en dat u die kennis wil uitbreiden, borgen en beheren. Geen gemakkelijke taak. U kunt te rade gaan bij ISO 9001:2015 § 7.1.6, maar zoals gewoonlijk zult u daar niet veel aan hebben. Bij ISO hebben ze dat ondertussen ook door want daar is net een nieuwe “Technical Specification” verschenen die u moet toelaten de norm te begrijpen. Uiteraard enkel te verkrijgen tegen betaling van de nodige Zwitserse Franken. Merkwaardig genoeg wordt dat met de nodige toeters en bellen aangekondigd, ze lijken er wel trots op te zijn dat ze een onleesbare norm hebben gepubliceerd. Aan de andere kant, dit is natuurlijk wel een erg slim en lucratief business model: voor één leesbare tekst moet je er twee betalen!

De belangrijkste lessen over kennis heb ik geleerd aan de universiteit toen ik achttien was. Niet in de lessen zelf natuurlijk maar door observatie. Ik was een primus op de middelbare school maar aan de universiteit komen de primussen van diverse middelbare scholen samen en binnen de maand had ik twee fundamentele dingen door over kennis. Ten eerste: hoe veel je ook weet over een onderwerp, er zijn altijd mensen die er meer over weten. Ten tweede: wat je weet, zal altijd veel en veel minder zijn dan wat je niet weet. Dat klinkt een tikje deprimerend maar er zijn belangrijke conclusies uit te trekken voor het kennismanagement in uw organisatie.

Om te beginnen: wees nederig én nieuwsgierig. Zelfs al sta je aan de top in je vakgebied blijf altijd naar de buitenwereld kijken met kinderlijke belangstelling op zoek naar nieuwe kennis. Ga naar congressen, lees boeken en artikels, nodig sprekers uit, huur kennis in, steel als de raven. De tweede les heeft te maken met de aard van de kennis die je nodig hebt: vermijd een mono kenniscultuur. Zorg ervoor dat je beschikt over een groot gamma aan kennis op verschillende gebieden. Ook in een hoogtechnologisch bedrijf wordt met mensen gewerkt en dus is kennis over psychologie er even vitaal als over kwantummechanica. Pas daar je personeelsbeleid op aan en creëer een omgeving met een gevarieerde en complementaire groep van medewerkers. Een bedrijf is een samenleving, daar moet van alles in zitten om goed te kunnen functioneren.

Na die prille universitaire ervaring heb ik in de daaropvolgende drieënveertig jaar eigenlijk maar een ding meer bijgeleerd over kennis: zorg dat je mensen graag voor je werken en dus blijven. Want hoe duur en complex het kennismanagementsysteem ook is dat softwarefabrikanten je proberen te verkopen, het zal nooit zo krachtig zijn als de gezamenlijke kennis geborgd in je personeel. Een simpel telefoontje naar de juiste persoon brengt u allicht sneller bij de gewenste kennis dan een zoekrobot.